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Vuelo cancelado: qué hacer y cómo reclamar

Es muy común y en todas las aerolíneas pasa, en este post les voy a explicar por qué se cancelan los vuelos, qué deben hacer y cuales son sus derechos en estos casos (y también cómo reclamar un retraso).

Las condiciones meteorológicas, huelgas, desperfectos técnicos, etc. Son muchos los motivos que pueden llevar a que cancelen tu vuelo, generalmente las aerolíneas tienen sus protocolos para actuar en estos casos y lo solucionan -a su manera- lo antes posible pero eso no siempre es suficiente, cada pasajero es un mundo y que te ubiquen en un vuelo 4 horas después puede ser lo mismo que nada si, por ejemplo, vas a una reunión de trabajo o es un vuelo de conexión con otra aerolínea y lo perdes antes de llegar.

Por eso en este post (que van a tener que imprimir y llevarlo en su bolso de mano, por las dudas!) quiero enseñarles qué hacer y cuáles son sus derechos si cancelan -o incluso retrasan- su vuelo.

Qué hacer paso a paso

Si están leyendo esto desde el aeropuerto, con su vuelo cancelado, esto es lo que tienen que hacer paso a paso para reclamar:

1. Ir al mostrador de la aerolínea

Lo primero es ir hasta el mostrador de la aerolínea, al llegar seguramente verán un empleado de la empresa al que podrán hacerle todas las consultas relativas a la cancelación: motivos, etc.

Es muy importante tomarse la situación con calma, la persona que los atiende no tiene la capacidad de traerles un avión ni darles una solución mágica, lo máximo que puede hacer es tomar su reclamo (haganlo) y darles vouchers para comida o alojamiento dependiendo el caso.

2. Si no hay solución

Puede pasar que la persona que los atiende no tenga aún instrucciones y los haga esperar, en ese caso esperen un tiempo prudencial y si sigue sin haber solución llamen al call center de la aerolínea y pidan con el servicio de atención al cliente.

A veces puede pasar que estemos apurados (como casi todos en un aeropuerto) pero es mejor relajarse dentro de lo posible que las cosas no se van a solucionar más rápido si hacemos todo apurado.

3. Llamar al seguro de viaje

Si nadie les supo dar una solución entonces es hora de llamar al seguro de viaje, casi todas las pólizas cubren desde pérdida de equipaje hasta cancelación de vuelos, si este es el caso de ustedes entonces llamen al seguro de viaje y que los orienten sobre qué hacer.

Recomiendo contratar un seguro de viaje desde esta página, hay un cotizador gratuito con muy buenos precios y variedades de pólizas para todos los presupuestos, es el que uso yo en mis viajes.

Derechos del pasajero (para cualquier aerolínea)

Lo más importante es conocer los derechos que tenemos como pasajeros, el problema es que los derechos difieren según los países, así que voy a tratar de explicarles los derechos básicos y luego las diferencias que existen entre países.

Derechos básicos para todo el mundo

Los derechos básicos del pasajero para todas las aerolíneas y todos los países son los siguientes:

  • Derecho a información:
    La aerolínea nos les puede negar el derecho a saber por qué se ha cancelado el vuelo, esto es básico y no debería hacer falta mencionarlo pero si no les quieren decir el por qué de la cancelación, entonces reclamen.
    También deben informar obligatoriamente los derechos del pasajero.
  • Derecho a reembolso o transporte alternativo:
    La aerolínea debe reubicarlos en un vuelo (o forma de transporte más rápida posible) posterior en condiciones similares (si compraron primera clase, deberán ubicarlos en un vuelo posterior -de la misma empresa u otra- en primera clase).

    En caso de que el vuelo ya no sea una opción (cuando, por ejemplo, uno perdió la reunión de trabajo y ya no tiene sentido viajar) la aerolínea debe reembolsar el 100% del costo del pasaje que pagaron al momento de comprar y debe hacerlo en un plazo menor a siete días. También debe hacerse cargo del vuelo de vuelta llegado el caso que uno ya haya viajado un tramo (una escala por ejemplo).
  • Derecho a atención y asistencia:
    Si somos afectados por una cancelación, la aerolínea debe hacerse cargo de la alimentación de sus pasajeros entregando vouchers de comida, también debe poveer de llamadas telefónicas a sus pasajeros afectados, puede ser con tarjeta telefónica o de la manera que crea conveniente la empresa.

    Si el vuelo alternativo está programado para el día siguiente tenemos derecho a que nos den alojamiento gratuito por esa noche, de igual manera si por culpa del retraso perdemos una reserva de hotel, deben hacerse cargo de esa noche perdida.

También hay derecho a compensación económica pero esto difiere según los países, así que vamos ahora a ver qué diferencias hay según la zona.

Vuelo cancelado en Argentina

Acá en Argentina solemos sufrir huelgas y paros de los sindicatos de trabajo, cada vez que hay paro general miles de personas son afectadas y Ezeiza/Aeroparque se vuelve un caos total, pero sea por este motivo o cualquier otro (sobreventa, denegación de embarque, etc) estos son los derechos que tenemos según ANAC (Administración Nacional de Aviación Civil):

Si debido a circunstancias operativas, técnicas o de índole comercial, el transportador cancela o demora un vuelo o la entrega de equipaje por más de CUATRO (4) horas, o deniega el embarque porque no puede proporcionar espacio previamente confirmado (overbooking o sobreventa), o no puede hacer escala en el punto de parada-estancia o de destino del pasajero, o causa a un pasajero la pérdida de un vuelo de conexión para el que tenía una reserva confirmada, el pasajero, tendrá el derecho a:

  • Su inclusión obligatoria en el vuelo inmediato posterior del mismo transportador para su destino, o
  • Al endoso de su contrato de transporte, incluyendo conexiones con espacio confirmado, cuando sea aceptable para el pasajero, o
  • A ser reencaminado por otra ruta hacia el destino indicado en el contrato, por los servicios del transportador o en los servicios de otro transportador, o por otro medio de transporte, en estos últimos casos sujeto a disponibilidad de espacio.

Si la suma de la tarifa, el cargo por exceso de equipaje y cualquier otro cargo de servicio aplicable por la nueva ruta es mayor que el valor de reintegro del billete o de la porción aplicable del mismo, el pasajero no abonará ninguna tarifa o cargo adicional y el transportador reintegrará la diferencia si la tarifa y cargos para la ruta reprogramada son menores:

  • A la compensación por embarque denegado de acuerdo a las regulaciones del transportador,
  • A la inmediata devolución, si le correspondiere, del precio del contrato de transporte no utilizado y conforme a las modalidades de pago efectuadas.

Aquellos pasajeros que, voluntaria y expresamente, acepten la compensación por embarque denegado y a realizar el transporte en alguna de las condiciones detalladas en este inciso, no tendrán derecho a efectuar ningún tipo de reclamo posterior al transportador; sin perjuicio de ser beneficiados con los servicios incidentales que provea el transportador a su cargo ante esta situación.
Asimismo, el transportador proporcionará al pasajero, sin cargo para el mismo, los siguientes servicios incidentales:

  • Comunicación telefónica o cablegráfica al punto de destino y comunicaciones locales.
  • Comidas y refrigerios de conformidad con el tiempo de espera que medie hasta el embarque en otro vuelo.
  • Alojamiento en hotel, en el aeropuerto o en la ciudad, cuando la demora de un vuelo exceda las CUATRO (4) horas.
  • Transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.

El transportador quedará exento de proporcionar los mentados servicios incidentales a sus pasajeros en los supuestos en que como consecuencia de circunstancias meteorológicas se cancele o demore el vuelo, se demore la entrega del equipaje, no se pueda hacer escala en el punto de parada-estancia o de destino del pasajero o se pierda un vuelo de conexión para el que tenía una reserva confirmada. No obstante, en estos casos, el transportador deberá arbitrar todos los medios a su alcance a fin de que el pasajero reciba información adecuada y veraz sobre las demoras ocasionadas por dichas circunstancias, hasta tanto suministre o reanude el servicio o sea reencaminado a través de los servicios de otro transportador o medio alternativo de transporte.

Esto significa que si la cancelación del vuelo es por motivos meteorológicos las empresas no están obligadas a proporcionar absolutamente nada más que la reubicación/reembolso del precio del pasaje.

Vuelo cancelado hacia o desde la Unión Europea

Si su vuelo es cancelado y viaja en, desde o hacia un país perteneciente a la Unión Europea además de los derechos básicos que expliqué más arriba también hay derecho a una compensación económica, a menos qué:

  • La aerolínea les avise del vuelo cancelado con una antelación igual o mayor a dos semanas.
  • La aerolínea les avise la cancelación del vuelo con un plazo entre 7 días y dos semanas pero ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.
  • La aerolínea informe la cancelación del vuelo con menos de 7 días pero les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.

Si la aerolínea no cumple ninguna de las condiciones entonces tienen derecho a una compensación económica que depende de los kilómetros entre el país de salida y llegada.

Esta es la tabla:

Compensación económica por vuelo retrasado (no cancelado)

En Argentina (y latinoamerica en general) este concepto no existe, pero en vuelos de la Unión Europea si existe tal compensación según las horas de retraso.

Hay empresas que se encargan de realizar estos reclamos a cambio de una comisión, según he leído son bastante eficientes y sólo cobran su comisión en caso de cobrar la indemnización por parte de la aerolínea, no he probado ninguna y no me pagan por realizar esta mención pero les voy a mostrar dos que son las más nombradas:

Vuelos cancelados en aerolíneas Low Cost

Si el vuelo se realiza en una aerolínea low cost como Vueling, RyanAir, Avianca, Spirit o incluso FlyBondi (la nueva que está por empezar a operar en Argentina :XD:) los derechos son exactamente los mismos y deben compensarlos de la misma manera que si no fuera low cost, el tema con las low cost es cuando el pasajero quiere cancelar el vuelo (que por la tarifa es complicado y a veces no se puede), pero si el vuelo lo cancela la aerolínea tienen las mismas obligaciones que una aerolínea estándar.

Consejos para sufrir menos ante la cancelación de un vuelo

Que un vuelo se cancele no se puede evitar, pero lo que si se puede evitar es la gravedad de las consecuencias, por eso mis consejos son:

No comprar vuelos separados

A veces para ahorrarnos unos dólares compramos el vuelo con distintas empresas para cada tramos, por ejemplo, para ir de Buenos Aires a Nueva York hacemos: de Buenos Aires a Panama por Aerolineas Argentinas, de Panama a Mexico por Copa y de Mexico a Nueva York por American Airlines.

Esto por ahí nos sale más barato pero a menos que quieran hacer stopover esto puede ser un dolor de cabeza si cancelan un vuelo ya que las aerolíneas no están obligadas a hacerse cargo de los vuelos de conexión si son con distintas reservas.

Esto significa que si el vuelo de Buenos Aires a Panama se cancela, perdemos los otros dos vuelos y nadie se hará cargo.

Contratar un seguro de viaje

Quizás no lo saben pero los seguros de viaje no solo son útiles en casos de salud y emergencias en el exterior, también son muy útiles ante casos de pérdida de equipaje, cancelación de vuelos, problemas legales, etc.

Si quieren saber más sobre los seguros de viaje y qué situaciones abarcan les recomiendo mis posts al respecto.

Una buena póliza de seguro de viajes puede compensarlos económicamente por una cancelación y también ayudarlos en el reclamo.

Contratar alojamiento con check-in flexible

Al alquilar hotel o departamento por Airbnb siempre hay que asegurarse de que permita hacer check-in en horarios flexibles antes de cobrar no-show y que perdamos esa reserva.

Ir preparado

Si bien nunca sabemos cuándo nos va a tocar, es posible que nos toque y es mejor estar preparado, y me refiero a todo lo que esté a nuestro alcance.

Llevar todos los dispositivos cargados, varias peliculas y series descargadas (Netflix es muy util en estos casos) y música offline para escuchar, etc.

Si nos cancelan el vuelo y tenemos que esperar 10 horas, es mejor llevar entretenimiento suficiente en caso que en el aeropuerto no haya wifi o te cobren para cargar los dispositivos.

Conclusión

La cancelación de un vuelo es algo normal en el mundo de los viajes donde el overbooking es una técnica común y aceptada por la ley, por eso mi conclusión es que aunque no podemos evitarlo si podemos aprender a aceptarlo y tomarlo como parte del viaje.

No hay que enojarse con los empleados que nos atienden, ellos no tienen la culpa y simplemente son un eslabon en una cadena que aunque parezca que no, en el 99% de los casos funciona muy bien y los viajeros obtienen una solución, así que ¿para que hacerse problema? se va a solucionar.

Ahora les toca a ustedes ¿les han cancelado algún vuelo? ¿están en este momento en el aeropuerto esperando que les asignen un nuevo vuelo? Dejen sus comentarios más abajo y compartan este post que seguro van a ayudar a alguno en esta situación.

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